He Aquí por qué Debería ser un Indicador, Pero No El Indicador

En los últimos 20 años, el término tasa de absorción ha aumentado en importancia en toda la industria automotriz.

Con el panorama cambiante de los concesionarios, que han pasado de centrarse en las ventas de automóviles nuevos y usados a servir ahora como una ventanilla única para los clientes, la tasa de absorción se ha convertido en el último indicador del éxito.

El cálculo, que tiene en cuenta los márgenes totales de partes, servicio y taller (operaciones fijas) y los gastos fijos totales del concesionario, asume que el lado de partes y servicio de su negocio debe cubrir todos los costos operativos. Las ventas, según lo dictado por la ecuación, no se deben tomarse en cuenta para cubrir ningún costo fijo.

Según Automotive News, “la tasa de absorción fija es una medida en la que ningún concesionario de automóviles quiere quedarse corto. Si las operaciones fijas de un concesionario generan suficientes ingresos netos cada mes para cubrir todos sus costos (una tasa del 100%), entonces todas las otras piezas del rompecabezas de la rentabilidad van directamente al balance final “.

Eso abre el camino para que los concesionarios mantengan la estabilidad en meses lentos, asegurando el éxito a largo plazo.

¿Pero es 100% realista? ¿Podrían los concesionarios utilizar recursos preciosos, energía y tiempo, esforzándose por alcanzar un número que nunca alcanzarán?

El Especialista en Soluciones Automotrices de SCL, Don Parker, quien ha pasado más de 40 años en una serie de capacidades en concesionarios en todo el sur de California y un período como miembro de la Junta Consultiva Nacional de Operaciones Fijas para Distribuidores de GM, cree que la tasa de absorción puede atraer más atención de la debida.

Muchos concesionarios no tienen los recursos o no ofrecen el apoyo para alcanzar el 100%, pero exigen crecimiento en esa área. Para lograrlo realmente, se requiere no solo una operación fija bien administrada sino también un respaldo financiero inteligente.

“Ha habido algunas tiendas en todo el país que he visto alcanzar el 100%, pero no hay muchas”, dijo Parker. “Se necesita un departamento de servicio y un departamento de carrocería y piezas realmente sólidos para llegar allí. Y todas esas piezas tienen que estar bien manejadas durante muchos, muchos años para acercarse a esa marca. … La tasa de absorción es solo un indicador, y de ese indicador tienes que investigar mucho antes de llegar a una conclusión “.

El promedio nacional para la tasa de absorción ha oscilado por debajo del 60% durante años, y de acuerdo con el último Perfil de concesionario promedio de la Asociación Nacional de Distribuidores de Automóviles, actualmente se ubica en el 57%.

Factores que Deberían Llamar su Atención

Independientemente del inventario que ponga en la tasa de absorción, usarlo como un indicador de rendimiento es una buena elección, dijo Parker. El enfoque más importante para todos los concesionarios siempre debe ser el cliente; el crecimiento en cada área depende de eso.

En cuanto a la tasa de absorción, existen algunas estrategias que puede utilizar para el crecimiento, que incluyen:

• Entregar un servicio impecable.

• No enfocarse principalmente en el frente de la casa: venta de autos nuevos y usados.

• Abrir paso para que el departamento de piezas, y tal vez incluso un taller de carrocería, desempeñen roles integrales.

Es una ecuación simple, de verdad. Si los concesionarios no pueden atraer clientes en cada paso de su viaje automotriz, desde la compra hasta el financiamiento, desde el servicio hasta la venta, la tasa de absorción sufrirá o nunca alcanzará el fantasmal 100% deseado.

“Tienes que crear clientes para toda la vida, entonces, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?” dijo Parker. “Las tiendas lo hacen de muchas maneras diferentes: algunas crean instalaciones de lubricación rápida, otras agregan talleres de carrocería. Hay cosas tangibles que puede hacer para aumentar ese número, pero tampoco significa necesariamente invertir millones de dólares. Tienes que echar un vistazo a lo que tienes y lo que puedes hacer, y mejorar esas cosas”.

Estrategias para Aumentar la Tasa de Absorción

Para los departamentos de servicio, eso podría significar ofrecer una inspección multipunto de calidad, con permiso del cliente antes de realizar el servicio, en cada cambio de aceite. De esta forma, usted está armando a los clientes con información sobre sus vehículos que pueden utilizar para presupuestar el próximo servicio. Por ejemplo, hágales saber que sus pastillas de freno se están agotando antes de que las necesiten o que sus cinturones estén a punto de necesitar reemplazo. Invierta en un software que le permita mostrarles fotos y gráficos de desgaste. Dales oportunidades para planificar y volverán, dijo Parker.

Los departamentos de servicio también deben hacer que los clientes para los cambios de aceite sea una prioridad. Si el servicio programado toma horas, es probable que los clientes no se vayan contentos.

Otros factores críticos para brindar un servicio impecable incluyen garantizar que cada empleado, de arriba a abajo, sepa exactamente lo que se espera de ellos. Todos los miembros de su equipo, dijo Parker, necesitan hablar el mismo idioma, cotizar los mismos precios y ocuparse de las tareas en sus departamentos con precisión para que los clientes no pasen a segundo plano.

Y cuando se trata de piezas, explore oportunidades adicionales para ganar dinero, como negocios mayoristas, por ejemplo, donde vende piezas a tiendas independientes externas.

Incluso podría considerar la creación de un centro de desarrollo de negocios, donde los miembros del equipo tengan la tarea de mantenerse en contacto constante con los clientes de manera regular, haciéndoles saber cuándo vence el servicio o cuándo hay ofertas  relevantes para considerar.

Conclusión

Aunque la tasa de absorción, similar al Índice de Satisfacción del Cliente (CSI, por sus siglas en inglés), no debería ser el único indicador de qué tan bien está funcionando su concesionario, definitivamente debe considerarse, dijo Parker.

Pero incluso entonces, el número real, la estadística, no debería ser la principal preocupación. El enfoque principal de los distribuidores debe ser, ofrecer una experiencia completa a los clientes. Cuando eso ocurre, la tasa de absorción aumentará naturalmente.

En Automotive News, Rick Ford, CEO de RFJ Auto Partners, lo expresó así: “Nosotros, como distribuidores, la mayoría de nosotros y la mayoría de nuestros gerentes generales llegamos al piso de ventas, por que nos sentimos más cómodos allí. Nos sentimos más cómodos pensando: “¿Cómo vendemos otro automóvil?”, Cuando lo que realmente necesitamos pensar es, “¿Cómo reparamos otro automóvil?” ¿Cómo retenemos a ese cliente y cómo lo hacemos crecer como parte de nuestro negocio?

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